Сельский SMM: как не надо реагировать на критику

Не знаю как так получается, но практически каждый день возникают ситуации, требующие внимания, обсуждения и объяснения.

Сегодня мы разберем ситуацию, с которой, в той или иной степени сталкивался каждый: неадекватная реакция на негативный отзыв или любую критику в адрес заведения общественного питания (или любого другого бизнеса). Не раз сталкивался с тем, что друзья/знакомые/деловые партнеры владельца или сотрудники заведения на какую-либо критику на собственное место работы, предпочитая влезать в спор, скатываясь до оскорблений и угроз. Вообще не редкость. Мотивация может быть разной. Может и владелец попросить, чтобы самому остаться в стороне. А может люди проявляют инициативу по собственной доброте душевной, считая, что делают доброе дело.

В любом случае, это — очень опрометчивый поступок, который сильно бьет по репутации, а сторонние люди, наблюдающие подобную реакцию, явно не захотят идти в заведение, дающее отпор на критику подобным образом. А уж про угрозы и оскорбления я вообще молчу. Дикость одним словом, не более. Не делайте так.

Иной раз мне говорят: критикуешь – предлагай! На самом деле, глупая позиция, хотя для меня этот не составит какой-либо сложности.

Как же надо поступать?
Во-первых, надо всегда отслеживать реакции посетителей и клиентов, используя все подручные средства и все каналы.

Во-вторых, реакция всегда должна быть адекватной и подразумевать, что клиент, пусть даже и расстроенный визитом — клиент, который уже принёс вашему бизнесу деньги и может принести ещё, если спорная ситуация будет разрешена должным образом.

В-третьих, не стоит влезать в спор, даже если вы на 146% уверены, что клиент, оставивший отзыв, не прав или даже, что отзыв заказной. Достаточно лишь уточнить нужную информацию, принести извинения и, возможно, предложить компенсацию, если жалоба обоснована и критична. Как вы, надеюсь, понимаете, компенсация выражается не в денежном эквиваленте. Но не стоит скупиться. Уверяю вас, что любая финансовая затрата не сможет сравниться с возможными репутационными потерями.

Да, дешевле и проще кликнуть и просто удалить негативный отзыв, размещённый в собственной официальной группе. Только все остальные участники-клиенты увидят, насколько вам на них и их мнение плевать.

И самое главное! Делать это необходимо либо от лица официальной страницы заведения, либо от лица сотрудника, уполномоченного это делать. Обычно такие люди, появляясь в диалоге, сразу представляются и обозначьте валют своё отношение к заведению.

С персоналом же заведения проводится определённая работа, о которой мы как-нибудь поговорим в другой раз.

Пожалуй, этих основ достаточно, что бы научится избегать разных глупых детских ошибок. Не думаю, что я рассказал какую-то тайну или информацию, которую нельзя найти в Интернете. Но, почему-то об этом многие забывают, либо не придают особого значения подобным отзыва. Не исключаю, что вы поделитесь в комментариях собственным опытом подобной работы, а может и неприятными случаями, возникшими между вами и каким-либо заведением общественного питания